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工行興義坪東支行四舉措提升廳堂服務質量

2019/11/22 17:53:47  文章來源:第一金融網  作者:陳虹
文章簡介:面對日趨嚴峻的銀行同業競爭,優質高效的廳堂服務逐漸成了客戶首次接觸銀行的關鍵環節。工行興義坪東支行深刻認識到了廳堂服務的重要性,從四個措施入手,提升支行廳堂服務質量,改善客戶服務體驗。

面對日趨嚴峻的銀行同業競爭,優質高效的廳堂服務逐漸成了客戶首次接觸銀行的關鍵環節。工行興義坪東支行深刻認識到了廳堂服務的重要性,從四個措施入手,提升支行廳堂服務質量,改善客戶服務體驗。

一是加強PAD智能助手和智能機具的學習應用。隨著各項智能機具功能的不斷完善,熟練地掌握智能機具的功能成為提供高質量廳堂服務的重要環節。利用晨會、會的時間,加強對大堂經理的培訓學習,不斷完善服務人員的實操技能,全方面掌握PAD智能助手和智能機具的功能,從而有效提升智能機具使用率,大大縮短了客戶排隊等候時間。

二是做好分流引導與識別推介。叫號機旁有專人負責值守,通過詢問來了解清楚客戶來意,在客戶取號前就將可分流客戶引導至自助區或者網銀渠道辦理,避免客戶因柜臺再次分流產生不滿情緒。加強柜員、大堂經理、客戶經理的聯動營銷,通過識別推介優質客戶至客戶經理處,增強了客戶對我行產品粘性,進一步提升了營銷成功率。

三是加強網點負責人現場值守。明確網點負責人為現場服務管理第一責任人,做好日常的帶班值守,F場解答客戶疑難問題,糾正員工不規范服務行為,妥善處置分類突發事件和服務投訴,實現網點對現場投訴的及時響應和有效解決

四是改善網點廳堂環境。提升網點整體形象,要求員工統一著裝,佩戴工號牌、領帶、領花、頭花。在大堂里擺放綠植進行適當的點綴,并對網點不清楚的標識牌進行更換。時刻保持網點環境整潔,廳堂里無衛生死角和雜物擺放,同時全天候保持門前環境衛生。切實提升了客戶體驗,打造了一個溫馨、亮麗、方便的服務環境。

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